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二手车商卖车赚钱难,如何开展售后服务增加利润收入?

发表时间:2019-11-22 09:51:09    作者:二手车加    点击:

文章内容来自中国汽车流通协会、2019中国汽车流通行业年会、2019中国二手车经销商发展论坛。

二手车商卖车赚钱难,如何开展售后服务增加利润收入?

如今,随着行业信息越来越透明,二手车商的利润从差价模式逐渐向服务模式转变。

2019年11月15日,中国汽车流通协会召开了“2019中国汽车流通行业年会”,期间同时举办了“2019中国二手车经销商发展论坛”。在论坛上,中国汽车流通协会副秘书长罗磊表示,二手车行业已经进入服务时代,经销商的单车平均毛利已不足5%。为保证企业的经营利润,越来越多的二手车经销商开始将业务往售后板块延伸。

二手车商卖车赚钱难,如何开展售后服务增加利润收入?

中国汽车流通协会二手车经销商分会会长陈祥达也指出,如今消费者对二手车的要求越来越高,这也意味着二手车经销商要在诚信、口碑、服务品质等方面做出提升,以此来保证经营利润。

二手车商卖车赚钱难,如何开展售后服务增加利润收入?

但是对于二手车经销商来说,售后服务是一个全新的领域,如何才能将这个业务做好是一个巨大的挑战。因此,在论坛的互动环节,部分嘉宾代表针对二手车经销商售后服务业务展开了讨论。论点主要包括二手车经销商是否有必要增加售后服务、增加售后服务的难点与解决办法、增加售后服务后成本的分摊问题等。

互动主持人:

二手车加主编黄培文;

互动嘉宾:

安徽明鑫汽车贸易有限公司董事长李明

浙江元通二手车有限公司副总经理方雪飞

上海岳瀚旧机动车经纪有限公司总经理倪沁然

广东骏威龙汽车贸易有限公司董事长潘国光

二手车商卖车赚钱难,如何开展售后服务增加利润收入?

以下为现场讨论原文:

黄培文:现在大家都有点困了,咱们接下来讨论的话题是大家可能会非常感兴趣的话题,就是大家如何来赚更多的钱。因为今年大家已经感受到卖车的艰难,甚至于有时候卖出去一台车还会亏钱,利润越来越低。罗秘刚才讲了,现在平均的利润不到5%,我想有的地方的车商可能更低。陈祥达会长说,增加售后服务可以缓解经营压力,我想在座的应该都会对这个话题感兴趣。几位嘉宾首先对自己企业的情况做个简单介绍。

方雪飞:下午好,我是来自经销商集团二手车的,我叫方雪飞,我们集团目前有业态比较多,我们有培训学校,有评估公司,有拍卖公司,还有交易市场等。这一点上,我从事的工作比较少的就是二手车4S店的工作,我也管过一年,今天过来听罗秘分享一些当年的经验。谢谢!

潘国光:我们不单是靠卖二手车的差价利润,我们十几年前就在公司里面做布局,二手车像一个生产厂家一样,要把车生产出,卖到消费者手上,然后去到用户手上,他的体验,然后再卖给你,再买新车,不断循环,你不断做服务,才是长远发展二手车之路,这是企业二手车方向的定位。谢谢大家!

李明:我们公司4月16号才有售后,之前没有售后。我们从老店搬到新店是4月16号,有了售后以后,对销量来讲,增加了用户的体验,同时老客户回头率很高。二手车下一步的发展肯定从售后着手,是一个盈利点。售后对品质质检方面又起到很大的帮助。希望大家有时间到合肥去做客,谢谢大家!

倪沁然:我们公司主要有办证,还有二手车的收购销售,我现在也有售后,这次能够参加这样的座谈会,感到能够向前辈们学习很多,谢谢大家!

二手车经销商是否有必要增加售后服务?

黄培文:咱们今天说售后服务,并不是说拍脑袋想的话题,整个今天下午的环节,包括罗秘、会长,嘉宾演讲都提到了售后。售后是可以增长利润的收入,但对二手车经销商来说要增加经营成本,这些原来是没有必要投入的事情,所以我想跟各位探讨一下,有没有增加售后的必要?

二手车商卖车赚钱难,如何开展售后服务增加利润收入?

潘国光:二手车做售后服务是肯定有必要的,在全球任何一个二手车的连锁企业,售后服务都是做得非常好的,也是所有二手车卖出去一定要带售后的,这在整个销售体系是合理的布局。任何产品买了没有售后算不算是产品,买个家电,买任何一个有技术含量的都有售后,所以售后怎么能令它赚钱,这是我们二手车从来没有想过,或者怎么做到,二手车卖出去做售后,真正能赚钱,也是很难的。

我们骏威龙到今年也是刚刚十年,做了十年维修中心,刚开始的时候,前三年我们布局它不赚钱,主要精力都放在营收,把二手车做好,刚开始做售后的时候,有的时候没有办法赚钱,因为要积累大量的老客户回来,你的客户体验就是你的售后服务,做得很好的时候你的客户才能回来,但是你要赚别人钱,又要卖了车出去体验很好,这是不可能的。

卖二手车出去,车本身是二手的,存在本身的问题,去售后维修中心到底给不给钱,原来做的时候,消费者大部分不给钱,有任何问题都是车本身的问题,不付钱给你,这是很大的费用。但是那时候没有所谓,因为我的差价有百分之十几,等于亏几个点给你,都是很好的体验,等于卖了车出去,售后做好了。比如第一个季度亏点钱给他,慢慢他通过你的车体验好了,品质好了,以后他的车用完之后在你那维修,就可以打成平手了。第二年他换车,因为车是在你的售后中心等一起跟踪,车回来就变成很高了,所以那时候得到很多的老客户。

我们刚才很多同仁说老客户很重要,有多少老客户。我跟大家说,我维护老客户占了70%,我卖车,我的老客户在哪里,70%的老客户都是在我卖车出去的售后体现,包括售后服务中心它反馈得很好,令他在你那里买车放心,因为你的产品好、质量好,出了问题服务好,然后我即使在你那里买第二台车没有问题。

所以我们售后是重点业务,赚不赚钱,之前那个时候,前几年的时候不能赚钱,现在把售后弄上去了,这几年赚差价不好赚了,利润降得很低,降利润就把售后搬上来,现在是真正赚钱的时候了。打个比方,十个点的利润,降低三个点给你,把售后捆绑给你,你买车我养车,但一定无条件在我那里保修保养,少一次,你的车就不能有额外的服务。因为他重新卖回来的时候,我给他的承诺,他车的价值,他的福利,包括他的维修理赔,比如给他一万或者三万的理赔售后服务,这样就可以套住了他在那里维修。但是售后里面也有一些要求的标准,人为造成的、事故的等等你可以赚钱,培养了一年。那个客户用到第二第三年,那个时候你就更赚钱了,所以只要你售后做得好,后面肯定可以赚钱,它销售也可以增加你的回头客源。所以售后一定要做。

黄培文:所以潘总是长线投资的战略,意思是有条件的要上,没有条件的创造条件也要上,为以后做铺垫。李总你们的售后业务做的怎么样?

二手车商卖车赚钱难,如何开展售后服务增加利润收入?

李明:我们售后刚做,我认为大家不要盲目地去投,视每家情况去做,如果你的规模达到了,库存有一百台,或者70台以上,建议可以做售后,能养住售后,售后前期一定不要自己独自经营,你一定要跟当地口碑比较好的两家合作一起,哪怕你占小股份,他做大股份,一起做售后,慢慢摸索探索,包括产品定位。二手车产品比较杂,二手车比较杂,我们的设备也不可能经营那么齐,售后用好了的话,会发挥最大的价值,如果利用不好,可能会亏钱,导致像潘总一开始做售后也是不赚钱的,大家不要盲目地投太多。为了做售后而做售后,我认为就没有这个必要。

我们现在新店在合肥,第一个有售后,有自己的工作站,达哥(陈祥达)今天提到了二手车的(一站式服务)工作站,我们这边明鑫二手车也有自己的工作站,这个月底就开始运营了,这对我们安徽滨湖的客户群体会起到很大的广告效应,我们的工作站不赚钱,但带客量非常大。

我们目前售后不盈利,是亏钱的,大概一个月亏损十万左右,但我坚持还要做,现在车子如果光靠店里保养肯定不行,我们有和一个当地的米其林总代理进行连锁,从一开始我们投入了,和每个月的人员工资是不成对比,慢慢这个月我们预计可以做到50万的毛利率,有可能会保本。所以说售后这一块我还是希望大家要谨慎,根据自己的体量去做。这是我的个人观点。

二手车商卖车赚钱难,如何开展售后服务增加利润收入?

倪沁然:售后这一块,我个人的看法跟前面两位有一点相似。我现在的库存在80到100,但是我售后这一块也一直在积极做,因为我对我的产品有信心,对我的产品有信心的同时,我肯定要让客户放心,所以我所有的售后一直在坚持做。你在售后做好的同时,它会给你带来很多效益,我现在是不亏的。

黄培文:李总说前期亏损,您说不亏,能分享一下不亏损的秘诀吗?

倪沁然:我们所有的客户一旦成交了以后,就是一个服务的开始,他所有的保养、维修、售后都在我们这边,因为我们买的时候可能给他送了保养,在保养的时候会有很多的附带东西会回来,包括保险、违章等等都可以一条龙全部处理,这样的话可能盈利就有一个平衡点。

黄培文:刚刚潘总讲的是家里有条件的就上,没有条件的创造条件也上,李总说视自己的情况而定,有能力的就做,没有能力的就找伙伴加盟。方总您作为经销商集团4S店,对二手车商自己做售后服务有什么建议吗?他们会不会跟4S店的售后服务产生冲突?

二手车商卖车赚钱难,如何开展售后服务增加利润收入?

方雪飞:我是这么想的,为什么要做售后服务?其实应该是有理由的,刚才李明总和潘总都在说,其实做服务,我认为它是有一个临界点的,让我们做二手车经营过程中,多少钱、多少人、多少面积可以赚最多的钱,做服务也是一样。

拿到这个论坛的题目的时候,我做了一些思考,我在想做服务,其实一定是得有一个指导思想。首先我想,第一个它一定不是利润,是你得有做品牌的想法,你才有可能去做一些服务的想法。第二个是维护客户的角度去做。第三个,如果这三者能够达成统一的方向,我觉得是最好,但是如果做不到,那可能像潘总讲的,前面是亏损,后面当基数越来越大,可能会回到良性的状态。这是第一个。

至于对我们4S店有没有影响,其实我觉得有两个方面。我个人觉得不存在可比性,因为无论从4S店的经营规模,包括技术的水平,包括专业的人员,这上面我觉得跟它都是没有办法比较的。当然我觉得二手车商如果去做售后服务,也会有它的优点,它什么车都能修,所以这两者之间不需要去做比较。

第三个问题就是要不要去做的问题,我觉得这里面可以分阶段地去做这件事情。如果一家店自己的规模只有20台或者30台车,我觉得它也会有品牌的想法,但这个时候你去开这个店一定是亏的,所以这时候我在想,能不能有曲线救国的方式,比如说我们四家能够合起来去做维修站,至少我们的成本可以摊到四家身上,这样也有维修、也有品牌的功能在。如果能够自负盈亏的情况下,再独立出去,我觉得这样做是不是更好一些。

二手车经销商开展售后服务的难点

黄培文:方总在刚刚自己讲的时候道出了一个关键点,二手车商在做售后的时候跟4S店比有个天然劣势,4S是统一的品牌,二手车商有很多品牌,在做售后服务就比较难了。潘总您做售后服务十多年最大的感受是什么?

二手车商卖车赚钱难,如何开展售后服务增加利润收入?

潘国光:前几年做售后服务是不赚钱的,这个原因是为了满足我们的消费者售后服务产品的支持,那时候是盲目,是真正很难赚钱的。但是客户基数越来越大的时候,我们做二手车不能赚钱,为什么不能实现呢,就是我们品牌太多。刚才说到,品牌太多,太杂,别人4S店很专业,技术好,消费者就是不选择你,选择4S店。但是那么多竞争底下,现在外面的很多维修厂为什么也能赚钱呢?他赚钱在哪里?为什么现在很多专做维修的小店它赚钱呢,或者一些综合店可能赚钱,为什么?因为他老板很专业,为什么我们做二手车能赚钱,新车老板做二手车不能赚钱?因为他比不上我们的专业。

黄培文:所以这就涉及到一个问题,专业,您是怎么克服品牌多、技术不统一的问题?

潘国光:专业的人做专业的事,不要太杂。我做营销也是专业做,我做12个品牌,不做多了,但是变成12个品牌里面,已经规范了一个范围。做售后,我不专业,或者有人比我更专业,做外面综合厂的老板是不是很专业。我说个秘密给你,所有的同行不用那么烦恼,你把做最专业的老板全部并购回来,很简单,最终解决了这个问题。

原来我是自己请职业经理人做管理,我的厂长,换完一个又一个,都不能赚钱,就是因为他们不专业,他们是职业经理人。后来我不是聘请,我是收购回来,我收购了三个老板,三个老板我就搞定了三个高中低品牌,专门做奔驰宝马奥迪的,厉害吗?你连续三年能赚钱的企业就把你收购回来,一定要打骏威龙的,但是利润怎么分,大家私下谈,能赚钱分少一点没有所谓,这是一个方法。另外做奔驰的老板不做丰田本田,你就收购做丰田本田,专做一系列维修厂的老板,把他兼并回来。我用什么条件?我有足够的流量给你,因为他天生缺流量,他缺很多,每天增加的客户流量他没有,他靠技术,他有技术没有流量,大家互换,换条件,我们所有的二手车老板都有条件去换这个。所以你给我利润,大家一起分成,所以我就兼并,变成很专业的维修中心,然后客户的体验很好了。

然后加上我们一年的捆绑式销售,一年内我给你售后服务,一年内可以退车,但一定要在我那里做售后服务,中心做维修,你的车所有坏的问题我们来包,你买车我养车,给这个消费者的体验就是这样,我们推销产品的时候也是这样说。

这种方式不但是在二手车行里面,刚才你说我们为什么不能所有的力量在一起,我自己有二手车交易市场,我把成功经验也放到二手车市场里面,二手车市场一个月有一两千台交易量,我拿十分之一的流量到这个维修中心里面,维修中心高兴得不得了,我们柬埔寨的店,我们的中心什么时候给我去哪里开店了,因为他不用自己去找客户,做得好的维修厂的老板就管好维修,他就是维修技术人员,让他做很大的业务流量不可能做到,我们天生销售能力很强,但我们做维修也没有这个本事,所以大家互相合作。

黄培文:潘总财大气粗的演讲确实说出了一个根本性的解决办法。李总,您说一下合作共赢的模式下,怎么克服品牌繁多,技术不统一的问题?

李明:刚才我说我们成立售后半年多,头几个月我们都在亏钱,营业额做不到50万我们保不住本,刚才我也简单概括一下,说一下我的心得建议。你不专业,可以找一个当地跟你经常合作的,你们两家合作在一起做,这是一个。

第二个方面,专业的事交给专业的人,首先第一个,在当地找一些美容店,或者汽车补胎店,我们家为什么从原来的亏钱转为不亏钱,我有米其林20家门店在合肥,这20家门店保养、贴膜、精品装璜,只有换胎,这一块我们进行了联盟,每个月20家店使用了大量的车子,我们五五分成,我们把资源集中起来做服务。

做售后服务要有一定的资质,标准要高,和保险公司一定要签约保险出险出修这一块,之前吃亏就是因为没有这方面的服务,我们有了自己的售后,所以我们跟4S店一样的保养,首先店里的保险返点成本要下降,原来返25%,现在可能只有20%到15%,因为在你店里出险都会报到你店里面,甚至跟保险专员关系处得好,别人店的车子也会报到你这里,所以你的心在哪里,你的盈利点就在哪里,售后我们之前不等,都是卖完了探索,售后不要轻易碰,要碰了一定要打磨好,一定要有负责的人去做。如果合伙人价值观不统一的话,也不要合作,另外这个钱让别人赚,或者你来投我这个店的售后,我来出场地,盈利点我都不要,但我给你提供一台车你给我多少返点,这是我的建议。

黄培文:李总讲的就是轻易不要去碰,既然要碰就是专业的人做专业的事,你刚才说赚不到50万就不要做。

李明:我这个店如果营业额没有50万利润的话我是管不了售后的。

黄培文:你的毛利率已经到50万了是吧?

李明:这个月差不多。我们前段时间是亏的,这个月才是保本。

潘国光:50万是可以盈利的。

黄培文:请已经盈利的倪总谈谈。

倪沁然:刚刚两位前面也说了,因为上海比较大,我是在交易中心,因为我是跟两个有资质的合作,我自己本身有一个,这样不管是在上海的任何一个地方发生了事情,他们都会第一时间,又解决了每一个品牌的维修问题,又解决了距离的问题。

然后再加上我的恩师李老爷跟我讲,不要打没有准备的仗,他们都没有写小纸条,我写了这么多小纸条,我今天要把所有要说的题目写出来,我要把我的心声讲出来。

黄培文:倪总的态度让我非常感动!还有一个问题,李总刚才说咱们单店毛利率50万算盈利是吧?

李明:我把装修成本,包括投入的基建设备都算进去了,现在短期我是在一年分摊掉,如果没有50万的盈利额毛利,售后是挣不到钱的。

黄培文:售后要在车价和自己的经营成本上投入更多,这个体现在销售端的话,客户会不会付出得更多?这个怎么平衡,比如我这个车30万,你要给我承诺三年五万公里或者10万公里的保修,肯定要加5千8千的。

李明:首先我们展厅标价都是一口价,一年两万公里的质保可以送给你,一年一般的德系车就是两万公里,一年两万公里的承诺,我们就保养两次或者三次,成本加上机油成本一台车不会超过800块钱,如果这个车销售出去的话,让两三千,这个30万的车子,多增加两三千,成本是能裹得住的,这是在标价的时候有预算的。

黄培文:潘总,咱们现在做二手车出口,如果在出口之后做售后服务,跟国内相比有什么不一样的?

潘国光:在发展中国家,在全球一些发展中国家,它本身的销售已经很落后,让它做售后服务,其实已经是整个国家最新鲜的事情。我们出口的对象是还在起步阶段的国家,所以售后体系很差。然后我们再把这种售后体系贯彻下去,是为了中国的二手车,我们是跟美国二手车竞争,别人很担心你的车有没有配件,买了你的车有没有配件,所以我们不只是做二手车,还有零配件。

黄培文:现在您说的提供售后服务,包括零配件,能否成为以后二手车经销商做大做强的出路?

潘国光:在国内不行,因为国内二手车跟国外不一样,国内的零配件一点都不用担心,我们现在很多二手车的配件来配套,现在线上做得非常成功,我们以前买很多配件,现在不用,二手的车我们售后服务也是配二手的配件,但是客户要新的二手配件,可以,给钱,如果免费服务的就是给二手的零配件,这个是很好的配套给售后服务。不然卖个二手车给他,免费的售后服务,还要给个全新的配件,肯定要亏本。

黄培文:方总,您谈一下经销商集团跟二手车经销商之间有什么可以结合的点?

方雪飞:我觉得还是有结合的点。刚才也讲到,初期去办维修厂还是比较困难的,我们在2013年左右,我们开了第一家二手车的4S店,我们的售后服务也是前厅后厂的方式,当时我们也碰到很多困难,这个困难是什么呢?就是很多的车型我接进来是不会修的,因为我有经销商集团的依托,我把车接进来,然后会送到相应的品牌去做维修。或者把这个人请到我的厂里来做维修,一些技术上的问题。很简单,比如说像早几年对于去消一个车子的码一样,码是消不掉的,必须要用专业的设备,我们店里面不可能把所有解码器都配齐。所以我们跟对应的品牌店做沟通,然后把这个技师或者设备寄过来做。所以在这里面,其实我们经销商集团跟车商之间肯定有合作的点,但是我认为最核心的问题是如何去处理一个问题,就是关系到这个客户资源问题。

比如他们三位的车源送到我的维修厂来做维修,可能他们也会想,我也会想,会不会担心这些客户被我拿过来了,所以我觉得二手车商去做售后服务,我觉得最核心的点是如何去建立你的集团客户,不是为了赚多少钱,所以我觉得这个时候如果是能处理好这样的一个点,我觉得就可以去合作。但是这个点如果处理不好,我想车厂就会担心这个客户被我拿过来了,甚至后面的二手车也被我拿过来了。这是比较痛苦的问题。

黄培文:方总讲得特别透彻,要做售后服务,首先得维护自己的客户基盘。咱们其他三位也都各有自己的办法,但核心就是售后一定要做,这是趋势。非常感谢各位的分享,谢谢大家!

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